こんにちは、仁蓉まよです。
接客、医療、介護、福祉など、人と直接向き合う仕事では、相手の声を丁寧に受け止めることがサービスの基本です。一方で、顧客や利用者からの要求や言動のすべてを、働く人が耐えて受け入れなければならないわけではありません。
2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法等により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが、すべての事業主に義務付けられます。
さらに2026年2月26日には、厚生労働省からカスタマーハラスメント防止指針が公布され、企業が具体的に何を行う必要があるのかも示されました。
私は医療・福祉、そして女性の働き方に関わる立場から、この変化は単なる「クレーム対策」ではなく、サービスを提供する人の就業環境をどう守るかという重要な課題だと捉えています。
今回は、制度改正を機に知っておきたいカスタマーハラスメントの現状と、企業や事業者に求められる対応を、厚生労働省が公表している情報をもとに整理します。
カスハラの基準とは
まず重要なのは、「不満を言われた」「厳しい意見を受けた」というだけで、すべてがカスタマーハラスメントになるわけではないということです。
2026年2月に公布された厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、
①顧客等による言動であること
②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、その言動が社会通念上許容される範囲を超えていること
③その言動によって労働者の就業環境が害されること
という3つの要素をすべて満たすものとしています。
また、「顧客等」には一般的な商品・サービスの利用者だけでなく、取引先や施設利用者など、事業に関係する人も含まれます。
一方、客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れは、カスタマーハラスメントには該当しません。
つまり、企業に求められるのは「クレームを排除すること」ではなく、正当な意見と、働く人の就業環境を害する行為を適切に区別することなのです。
2026年10月から義務化
カスタマーハラスメント対策は、2026年に大きな転換点を迎えます。
2025年6月11日に改正法が公布され、2026年10月1日からカスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務になります。
対象は一部の大企業だけではありません。厚生労働省は、改正法の施行によってカスタマーハラスメント対策が全ての企業(中小企業や個人事業主を含む)の義務になることを明示しています。
これまで企業ごとの自主的な対応に委ねられていた部分について、法律に基づいて事業主が必要な防止措置を講じる段階へ進むことになります。
企業規模や業界にかかわらず、「自社には関係がない」としておくことのできない労務管理上の課題になるのです。
10.8％が被害を経験
では、実際にどの程度の人が顧客等からの迷惑行為を経験しているのでしょうか。
厚生労働省が公表した令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去3年間に勤務先等で「顧客等からの著しい迷惑行為」を一度以上経験したと回答した労働者は10.8％でした。
企業調査では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」に関する相談があったと回答した企業は27.9％でした。
さらに、相談があった企業について相談件数の推移を見ると、
「増加している」と回答した割合は23.2％
「減少している」は11.4％でした。
一方、労働者が過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を経験した割合自体は、令和2年度調査から4.2ポイント減少しています。
カスタマーハラスメントを考える際には、一つの数字だけを切り取るのではなく、こうした複数の調査結果を正確に見ることが大切です。
相談できる仕組みが必要
10月から事業主に求められるのは、理念として「カスタマーハラスメントを許さない」と掲げることだけではありません。
厚生労働省は、事業主が講じなければならない措置として、事業主の方針等を明確にして労働者に周知・啓発すること、相談窓口を設置するなど相談体制を整備すること、発生後に事実関係を確認して被害を受けた労働者への配慮や再発防止を行うことなどを示しています。
つまり、問題が発生した際に、従業員個人の判断だけで対応させるのではなく、組織として相談を受け、対応できる体制が必要になります。
「困ったら上司に相談してください」という曖昧な運用ではなく、誰が相談を受け、どのように対応するのかを事業者側が整えておくことが求められています。
介護現場でも進む対策
カスタマーハラスメントは、小売店や飲食店などの接客業だけの問題ではありません。
介護の現場では、厚生労働省が以前から利用者や家族等によるハラスメントへの対策を進めています。
厚生労働省は、介護人材の確保を重要な課題と位置づけ、介護職員が安心して働くために、ハラスメント対策を含めた職場環境・労働環境の改善が必要であるとしています。
また、令和3年度介護報酬改定では、すべての介護サービス事業者に対して、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントなどへの必要な措置を講じることを義務付けました。カスタマーハラスメントについても、防止のための方針の明確化等の必要な措置を講じることを推奨してきました。
介護現場向けに、ハラスメント対策マニュアル、管理者・職員向けの研修手引き、事例集なども公表しています。
利用者への適切なサービス提供と、サービスを提供する職員の就業環境を守ること。その両方を考える仕組みづくりが進められてきたのです。
会社が対応する問題へ
カスタマーハラスメントが起きたとき、「担当者がうまく対応できなかった」という個人の接客スキルの問題として終わらせることは、新たな制度の考え方とは合いません。
厚生労働省の指針では、事業主が方針を明確にすること、相談体制を整備すること、事案が発生した場合に迅速かつ適切に対応することなど、雇用管理上必要な措置が定められています。
また、相談したことなどを理由として、労働者が解雇その他の不利益な取扱いを受けないことも重要です。
現場で起きた問題を、現場の従業員だけに抱えさせない。
制度改正によって、カスタマーハラスメントへの対応は、事業主が組織として取り組むべき課題であることが、より明確になります。
顧客の権利も守られる
カスタマーハラスメント対策という言葉が広がることで、「企業に意見を言えなくなるのではないか」という疑問を持つ方もいるかもしれません。
しかし厚生労働省は、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではないと明確に説明しています。
社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であり、カスタマーハラスメントには当たりません。また、事業主が対策を行う際には、消費者の権利等にも留意する必要があるとされています。
商品やサービスに問題があれば、消費者が適切に意見を伝えられることは重要です。
同時に、その伝え方や要求が社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害する場合には、事業主による対応が必要になります。
「顧客を守るか、働く人を守るか」という二者択一ではないことが、今回の制度を理解するうえで大切なポイントです。
働く人を守れるサービスへ
「お客様は神様」という言葉は、日本のサービス文化を象徴する表現として使われることがありました。
しかし、サービスを大切にすることと、働く人がどのような言動にも耐え続けることは同じではないのです。
今回見てきたように、国もカスタマーハラスメントを個人の接客技術だけに委ねるのではなく、事業主が組織として防止措置を講じるべき問題として位置づけています。
私が医療や福祉の現場に関わってきた中でも大切にしているのは、「支援を受ける人」と「支援する人」のどちらか一方だけを守ればよいわけではない、という視点です。
これは接客でも同じではないでしょうか。
顧客や利用者が正当な意見を伝えられること。そして、そこで働く人の尊厳と就業環境も守られること。その両方が成立してこそ、サービスは持続していきます。
10月からの義務化を、単なる新しい規制への対応として終わらせるのではなく「私たちの職場では、働く人をどう守るのか」を企業や組織が改めて考える機会にすることが重要です。
働く人を守ることは、お客様を大切にしないことではありません。
安心して働ける人がいて、その先に、安心して受けられるサービスがある。
仁蓉まよは、その両方を守れる社会であることが、これからのサービスの質を考えるうえで大切だと考えています。
